K075: Как уверенно продавать. Про скрипты, чат-боты и продажи через личку. Наталья Старостина

В гостях Наталья Старостина – эксперт по продажам. Наталья выстраивает под ключ отделы продаж, создает продающие скрипты и учит фрилансеров тому, как правильно продавать в Инстаграм.

Обсуждаем популярные техники продаж, насколько они эффективны и этичны:

• можно ли продавать, не манипулируя людьми;
• работают ли скрипты;
• помогают ли чат-боты масштабировать продажи.

Вторая половина выпуска посвящена тому, как блогерам и фрилансерам продавать во время переписки в личных сообщениях (на примере Инстаграм). Рассматриваем на примере моего подкаста, как общаться с рекламодателями.

Кому будет полезен выпуск

• предпринимателям и фрилансерам;
• менеджерам по продажам и руководителям отделов продаж;
• всем, кто учится уверенно продавать.

Актуальные ресурсы

Слушайте подкаст Кошкин PRO в:

Apple Podcasts
Google Подкасты
Яндекс.Музыка
ВКонтакте
Castbox
Telegram

Тайм-коды

• Наталья 15 лет в продажах. Начинала с менеджера колл-центра, дошла до руководителя отдела продаж в «Ренессанс-Страховании». Переехала в Москву, работала в медиагруппе «Актион МЦФЭР», параллельно радиоведущей на «Нашем Радио» и «Серебряном Дожде». Два направления, в которых она развивалась – продажи и радио – дали ей особый навык. Наталья знает что и как говорить для успешных продаж.
• Сейчас у моей гостьи 3 направления бизнеса:
1) онлайн-курсы, для тех, кто хочет научиться продажам;
2) бизнес-консалтинг по продажам – от разработки скриптов до создания отделов продаж под ключ;
3) два салона красоты.

• Искать талантливого продавца можно долго, но часто он нужен еще вчера. Лучше найти человека обучаемого, который радеет за ваши принципы, и обучить его.
• Многие боятся, что скрипты сделают продавца роботизированным. Но скрипт – это лишь структура разговора, помогающая продавцу не забыть сказать что-то важное. На скрипт накладываются техники продаж, особенности речи продавца, его харизма и техники продаж. В результате получается вполне себе живое общение.

• Наталья считает так: задача продавца – предложить клиенту дополнительный товар, который ему может быть необходим. Если в дальнейшем покупатель поймет, что товар ему на самом деле не нужен, ответственность за решение о покупке лежит на нем самом, ведь во время покупки он считал, что товар ему нужен.
• Как увеличивать средний чек, не скатываясь в манипуляцию – вопрос, который остается открытым.

• По мнению Натальи, скрипт не мешает человеку быть живым. Скрипт – это лишь некий «каркас», на который отлично накладываются все особенности общения конкретного продавца.

• Раньше было модно говорить «продавец-консультант». И в мозгу у людей так и отложилось – что это консультанты, и покупать у них не обязательно. Продавец может отлично проконсультировать, но не продать, потому что не применил техник продажи – к примеру, банально не предложил.
• Предлагать покупку не обязательно напрямую, можно делать это с помощью альтернативных вопросов, которые нужно задать в нужный момент.
• Наталья считает, что манипуляция в продажах есть в любом случае. Сейчас она стала особенно нативной, когда человек долго и незаметно проникается доверием и приходит к покупке. Но если продукт решает его проблему, то почему бы и нет?

• Чат-боты позволяют масштабировать продажи. Хотя боты, в определенном смысле, лишают их «человечности», они также позволяют не держать в штате огромное количество менеджеров.
• Другое преимущество ботов – их проще анализировать, в отличие от человека (если только абсолютно все не заносится в CRM). Бот позволяет гораздо проще определить, на каком этапе «отваливается» клиент. Он позволяет протестировать, например, удачно ли проходит презентация, не много ли вопросов задается перед покупкой.

• В автоприветствии донесите мысль, которую человек должен узнать о вас в первую очередь. Посетителю канала должно быть ясно, о чем он, и куда нажать, чтобы получить определенную услугу.
• Если человек интересуется вашей услугой в директе, то главное – скорость ответа. Обязательно ответьте хотя бы в течение часа, а лучше – сразу же.

• Прежде, чем применять любые техники продаж, нужно понять – насколько клиент «разогрет». Готов ли он купить сейчас или в любом случае уйдет думать?

• Правильная презентация одного и того же продукта может сильно отличаться для разных людей. Поэтому для начала узнайте, что человек ожидает от покупки. Например, если он рассчитывает купить подушку, от которой у него перестанет болеть шея, то ему все равно, круглую или квадратную вы ему предложите.

• Огромное количество вариантов в продуктовой линейке может отпугнуть покупателя. Поэтому предлагайте не больше двух.
• Наталья приводит интересный пример с бьюти-бизнесом. Клиенту салона красоты изначально предлагают записаться на время, удобное именно салону: только так возможно сохранить вечерние VIP-часы для клиентов, которые действительно не могут прийти в другое время.

Наталья дает такие рекомендации:
• В первую очередь, подробно узнать у рекламодателя – какой продукт он собирается рекламировать, и какие результаты ожидает.
• Попросить прислать материалы и взять время «на подумать»: соответствует ли это аудитории блога, есть ли в ней целевая аудитория рекламодателя, заинтересует ли эта реклама подписчиков, нужен ли им этот продукт.
• Не отправлять PDF с ценами в ответ на запрос рекламодателя, чтобы не прерывать диалог (хотя многие так делают). Если и отправлять, то договориться, чтобы его посмотрели прямо сегодня, и согласовать, когда свяжетесь в следующий раз.

• Уделять больше внимания развитию навыков продаж в директе. Обычно люди посвящают гораздо больше времени набору подписчиков, чем изучению техники продаж. В результате, дорого достающиеся лиды не удается конвертировать в клиентов.
• Учиться увеличивать средний чек. Разобрать свою продуктовую линейку и начать предлагать дополнительные продукты и услуги.
• Работать с базой клиентов. Совершать повторные продажи уже состоявшимся клиентам гораздо проще, чем привлекать новых.